近年来，我市深入贯彻落实自治区关于整治“小马拉大车”和为基层减负工作部署要求，优化派单工作机制，全面提升热线服务质效。

 

　　完善清单管理机制，让派发工单规范化。建立分类管理、分级派单、动态调整、协同配合的派单机制，结合行业部门、苏木乡镇（街道）职能职责变化和工作实际，按照“事权对等、权责相宜、职责明确”的原则，全面梳理各类事项名称、事项分类、事项归口等要素，制定市、旗区两级诉求精准派单目录，精细囊括公共安全、住房保障、交通出行、便民服务等三级分类事项7045项，进一步夯实行业主管部门和苏木乡镇（街道）诉求承办范围，着力构建“权责清晰、运行顺畅”的派单工作体系，实现派单“有章可循、有据可依”，确保企业和群众诉求第一时间得到有效解决。

 

　　完善联席研判机制，让派发工单专业化。吸纳热点诉求市直部门、东康伊中心城区行业主管部门业务骨干为市12345热线接诉即办研判工作组成员，对诉求主体责任不明确、职责交叉、管理存在盲区、重复反映的疑难工单进行集中研判。对监管空白领域或涉及两个以上单位的诉求，按照职能关联性相近和有利于问题解决的原则派发工单；对于未明确界定承办部门的事项，要求行业主管部门牵头办理，无行业主管部门负责的事项由属地部门牵头，其他有关部门紧密配合，共同处置；如有新情况或新证据证明研判处理意见存在问题的，立即组织重新研判。

　　

　　完善工作运行机制，让派发工单标准化。组建市、旗区两级精准派单工作组，定期组织学习部门职能职责、政策规定和相关法律法规，深度复盘以往诉求派单结果，分析摸清诉求内容派单逻辑，切实提升首次派单精准度，坚决纠治简单将责任“甩锅”基层办理。严格实行首接负责制，按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则处置每条工单，对首接单位属于本单位职责范围的诉求，按照时限及时办理回复；一个诉求涉及多个部门的，经首接单位调查核实后科学确定协办单位，工单仍由首接单位牵头办理；一时未能确实首接单位的，由市、旗区热线主管部门向核定“三定”方案的机构编制部门协调处理，避免企业和群众诉求久拖不决。

　　

　　下一步，我市将继续深耕热线全流程闭环管理、全环节无缝衔接，以诉求办理、主动治理、长效监管等多方面的制度保障和务实举措，用心用情用力解决好企业和群众的急难愁盼问题，持续提升“暖城总客服”品牌影响力。